Le BPM ou Business Process Management est la gestion des processus métiers. La mise en oeuvre d'un système de management par la qualité est du BPM dès lors qu'on ne cantonne pas le périmètre du BPM à l'automatisation informatique des processus.

    Le BPM en plusieurs étapes...

la modélisation

 l'optimisation l'informatisation la performance
Cartographie, Description des processus, procédures et instructions de travail.
Capitaliser les connaissances et les données autour d'un référentiel commun consultable via l'intranet.
La consultation est un outil approprié à la compréhension et à l'envie de savoir. 		Capitaliser les connaissances et les données autour d'un référentiel commun.
Mesurer l'efficacité des activités avec des indicateurs pertinents.
Simuler les impacts des changements organisationnels.
Améliorer l'organisation des activités et des applicatifs informatiques associés.
Gérer les évolutions du système.		 Identifier les processus à automatiser.
Formaliser la logique et les règles de fonctionnement de ces processus.
Créer les formulaires adéquats.
Exécuter ces processus au moyen d'un moteur Workflow.
Piloter les processus appliqués. 		Identifier les moteurs d'amélioration de la performance
Performer l'activité de traitement des événements d'exception (incidents...).
Régler les paramètres.
Modifier le système.
1. La modélisation.
Il est essentiel de disposer d'un premier référentiel commun qui décrit le fonctionnement existant de l'entreprise. Bien entendu, la description des processus permet rapidement la détection d'anomalies qui doivent être immédiatement corrigées.
Au cours de cette étape descriptive, il convient d'analyser les processus, les données échangées, les supports incluant les applicatifs informatiques. 
S'il s'agit de l'organisation d'une entreprise, il y a volonté d'identifier les KPI (Key process indicators), les avantages concurrentiels, les flux stratégiques, les gisements de productivité, les processus impliqués dans la compétitivité, la pérennité des composants. 
S'il s'agit de décrire les processus associés à l'emploi d'un logiciel, il convient de rendre la logiciel à la fois lisible et aisément accessible.

Il existe de nombreux outils de modélisation et ces outils ont des objectifs précis. Modéliser pour faire du Workflow n'est pas toujours modéliser pour une compréhension humaine simplifiée. 
De même, la représentation graphique a son importance. Faut-il se conformer aux notations BPMN ou UML ? est-il important de pouvoir générer du BPEL ? Peut-on choisir un langage propriétaire tel que la méthode Qualigram ? Est-il pertinent de choisir Ossad ? La suite logicielle doit-elle inclure un moteur Workflow ? Faut-il introduire une gestion documentaire ? Les composants de l'organisation sont-ils référencés en base de données ? la publication doit elle être sur Intranet ? 
Bien entendu, les gammes de prix sont très étendues, le consultant, analyste des logiciels du marché, apporte des éléments décisifs dans le choix des outils. 


Processus décrit avec Viflow

2. L'optimisation.

Le premier résultat à atteindre avec la capitalisation des connaissances autour du référentiel commun est la fédération et la collaborativité des équipes de l'entreprise. On ne se contente plus de faire son travail et de connaître son périmètre mais chacun comprend l'ensemble du processus dans lequel il intervient. Le traitement des exceptions est amélioré par cet élargissement de la connaissance.

C'est lors de la description du système organisationnel que se révèlent les premières anomalies : tâches dédoublées, tableaux et autres documents produits mais jamais utilisés, actions inutiles...
Une analyse plus fine tend à identifier les gisements de productivité. Par exemple, la démultiplication inutile des tâches peut être retravaillée en distribuant différemment l'activité

L'analyse des processus critiques permet de construire les indicateurs à surveiller. Certains logiciels, y compris parmi les plus simples, proposent des outils de monitoring (Business Activity Monitoring) qui permettent l'élaboration d'un tableau de bord.

C'est une étape récurrente pour laquelle la démarche d'amélioration continue avec le principe du PDCA de la démarche qualité est essentielle. 

 

3. L'informatisation.
Au niveau des deux premières étapes, les processus sont exécutés par les acteurs en fonction des graphes et documents mis à disposition par l'intranet de l'entreprise.
L'application au quotidien de ces processus est dépendante du respect des règles par chaque acteur. Après tout, la consultation du référentiel n'est pas permanente et le travail "par habitude" engendre aussi des dérives. De plus, les temps morts entre chaque étape ne sont pas toujours maîtrisés et la garantie qu'un processus appliqué soit mené à son terme sans passer aux oubliettes n'est pas acquise.
L'une des manières de se garantir du bon fonctionnement d'un processus est de le faire piloter par un programme informatique. C'est le moteur Workflow. Ce moteur Workflow connaît l'état des lieux de toutes les applications actives d'un processus et il est suffisamment instruit et capable pour tenir compte de toutes les règles qui régissent le flux et les informations attachées.

Si on prend en compte quelques questions traitées dans le domaine de la qualité telles que le suivi des audits, le traitement des écarts, les non conformités internes, les incidents en clientèle... on simplifie aisément en considérant qu'il s'agit toujours d'un flux et d'un formulaire qui se remplit au fil du flux. La mise à disposition d'outils directement manipulables par les qualiticiens autorise ceux-ci à créer leurs propres traitements informatiques, à la fois respectueux des exigences normatives et des contraintes de l'entreprise.

Les outils d'administration associés aux logiciels permettent un suivi dynamique du fonctionnement des processus appliqués. Détecter un phénomène répétitif permet de le corriger et ainsi d'améliorer la performance globale de l'entreprise.

    Faut-il un logiciel unique 
de description de processus ?

La description du processus dans le système de management est destinée à la lecture et la compréhension humaine.

La description du même processus pour son informatisation en mode workflow est destinée à une exploitation par un logiciel qui demande une expression codée de la logique, des règles, des conditions, des itérations, de la soumission et de la distribution de tâches....

Je crois qu'il faut distinguer les deux outils de description. C'est d'autant plus vrai que tous les processus ne sont pas nécessairement informatisés.

 

4. La performance.

Au bout du compte, il ne faut pas perdre de vue que l'investissement BPM est une démarche destinée à améliorer la performance.

Quels sont les moteurs de cette amélioration ? 
Une organisation structurée et des processus de plus en plus efficaces,
Des acteurs formés et informés avec également une intégration rapide des arrivants,
Les indicateurs de monitoring,
La capacité à traiter l'incident.

La capacité à traiter l'incident est essentielle. Il faut mettre en place un processus générique de traitement de l'événement exceptionnel puis spécialiser ces processus de traitement. Mesurer la répétitivité et mettre en oeuvre les actions correctives qui doivent éviter que de tels événements se reproduisent.  


Un élément d'un tableau de bord créé par un industriel avec le cockpit Morphea Qualiprocess

BPM et SMQ.

La mise en place d'un système de management en conformité avec les normes relatives à la qualité (ISO 9001, ISO TS16049,...) est également une démarche de cartographie et de description des processus et des procédures d'organisation de l'entreprise. A la suite d'une version 1994 axée sur l'assurance de la qualité et son référentiel documentaire, la version 2000 de l'ISO est axée sur les fonctionnements transversaux et de ce fait sur le processus. D'ailleurs la qualité implique tous les acteurs et elle est nécessairement transversale.
L'informatisation des processus permet aussi d'envisager les traitements relatifs à la qualité. Par exemple, le traitement des incidents rencontrés en clientèle est un processus qui peut respecter un modèle constant et qui utilise un formulaire d'enregistrement des données.

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