Pour certaines entreprises la mise
en place du système de management qualité a permis d'obtenir de réels
résultats, dans d'autres organisations les problèmes de terrain restent
présents.
Par exemple, il arrive que le volume des
non-conformités et leur détection tardive restent un souci
présent. Ce n'est souvent pas faute d'avoir mis en place des plans
d'amélioration, des campagnes de formations, des séminaires de motivation,
des investissements techniques, des
amdecs et autres analyses causales accompagnées de leurs actions correctives.
Lorsque le niveau de qualité des
produits et des services est jugé insuffisant malgré les démarches
classiques, il convient de prendre une nouvelle initiative.
Il y a deux actions à entreprendre :
1. Effectuer un diagnostic sincère.
Vous pouvez télécharger le "Diagnostic Qualité
Rapide" qui est un tableau XLS construit en adoptant la démarche SWOT
appliquée à la qualité. La première page vous indique comment utiliser ce
tableau qui contient des macros et qui est totalement garanti sans virus, tant
que vous utilisez la version téléchargée à partir de ce site. Une version
externe (copie retraitée) ne peut être garantie par le propriétaire de ce
site.
Ce travail de bilan concerne tout d'abord 23 thèmes et pour chacun de ces
thèmes, vous devez renseigner des cases correspondant à ces questions :
l'importance du thème : vous indiquez le niveau d'importance que ce thème a
dans votre stratégie Qualité.
Faiblesse ou Force : est-ce que, au travers de la situation actuelle et sur le
thème, votre SMQ est en situation de faiblesse ou de force. Par exemple, sur
l'implication de la direction générale, par la nature de ses interventions
approuve et appuie (force) ou néglige (faiblesse) le SMQ.
A partir de ces 2 questions, un premier graphe de bilan se dessine dans la page
graphe. On remarque les amplitudes en particulier au niveau des thèmes qui
présentent une importance élevée et une faiblesse prononcée. Il faut agir
sur ces points et la réflexion permet de renseigner les cases suivantes.
Il est important à ce stade de savoir pourquoi on fait de la qualité.
Certaines entreprises recherchent une certification, d'autres décident
d'améliorer la satisfaction des clients, d'autres ont besoin de réduire les
coûts de non qualité, certaines envisagent "l'esprit qualité"
au centre de tous les processus, etc...
Quelles sont les améliorations en cours et à envisager ? décrire les
éléments du plan d'action qui concourent à l'amélioration souhaitée.
A ce niveau, il est utile d'envisager plusieurs étapes de réflexion et de
consolidation des solutions. Chaque thème analysé peut être traité en
ateliers de type brainstorming pour faire émerger les idées, les causes de la
situation peuvent être étudiées (n'oubliez pas les 5M), une consultance
externe peut structurer la stratégie à envisager.
Quel résultat "force ou faiblesse" va t'on obtenir ? Quand ? et
Pourquoi ?
Le plan d'actions à mener peut être planifié à 3 échéances dans ce tableau
(Plans 1, 2 et 3). Vous estimez un niveau de force ou de faiblesse à l'issue de
ce plan d'action et vous écrivez pourquoi.
La page "mesures" est limitée, dans cette version du tableau, aux
coûts de non qualité. Si vous pouvez les chiffrer, essayez alors de renseigner
les colonnes "améliorations" espérées à la suite des plans
d'actions que vous envisagez. Les graphes apparaissent en page "graphes
mesure". Ces chiffres sont importants pour vendre votre projet à la
direction générale.
En dehors de ce tableau dans la version actuelle, étudiez les indicateurs clés
dont vous avez besoin pour mesurer la situation actuelle, les progrès obtenus
et l'amélioration continue.
Chiffrez les moyens nécessaires pour la mise en oeuvre de votre stratégie,
Chiffrez les gains attendus en retour, proposez votre stratégie au comité de
direction. Il faut l'aval de la direction générale et la participation active
des opérationnels. Si ce n'est pas le cas, ce sera un coup pour rien ou
presque. La qualité n'est pas une "tour" érigée auprès d'autres
"tours", elle est comme le sucre dans le lait chaud, bien répartie,
agréable et peu coûteuse.
La page consacrée au déploiement se limite pour le moment à évoquer le balanced scorecard.